“您好，這里是北京師范大學防疫心理援助熱線，我是本次熱線的志愿者……”截止2月27日，北師大心理支持熱線和網(wǎng)絡輔導服務共服務了4528人次。每天平均接聽123個熱線電話，高峰時能接到近300個。心理咨詢師們平均每天進行23個網(wǎng)絡心理輔導，日最高量達到近110人次。

病毒肆虐，各種信息撲面而來，人們關注疫情數(shù)據(jù)變化的同時，無助、不知所措、恐慌，引起的“心理疾病”危害有時候比病毒更可怕。怎樣幫助社會克服疫情帶來的心理壓力？疫情發(fā)生以來，北京師范大學心理學部聯(lián)合該校學生心理咨詢與服務中心，第一時間面向全社會開通了暖心熱線，將心理危機干預納入疫情防控整體部署。利用專業(yè)知識，幫助每一位來電者走出心理恐慌與不安，為疫情防控筑牢一道堅實的“心理長城”。

    口干舌燥中傳遞信心和力量

3個小時，近10個熱線，410毫升的水杯，已經(jīng)喝完了整整2杯。這是畢文秀工作時一組再平常不過的數(shù)字縮影。她是北師大心理學部心理健康服務中心的專職咨詢師，疫情期間主要擔任熱線的接線員，同時還需負責輔導組排班、答疑、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等工作。

最開始得知疫情的時候，畢文秀和很多人一樣緊張，擔心自己從北京歸家途中有感染危險。但進入到工作后，能為防控疫情做一些事情，她的心情放松了許多。

這一次的任務于她有一定的挑戰(zhàn)，一來疫情對于像她這樣的年輕工作者而言是從未接觸過的狀況，無論是類似的危機干預的經(jīng)驗還是疫情本身的知識都相對欠缺，需要及時進行全面系統(tǒng)的學習。其次，不同于平時的面對面咨詢，這一次的熱線無法與對方建立長期的關系，也無法看到對方的表情動作，只能從語速、語音、語調(diào)來判斷對方的情緒，要通過自己的穩(wěn)定給來電者傳遞力量和確定感。

雖然提前進行了團隊組織的相關培訓，但在接線前一天，她仍用了半天時間整理了相關資料，讓自己能夠做好充分的準備，完成角色的轉(zhuǎn)變，更有針對性地幫助到來電者。

她的班次是一天中最晚的班次，從21:00到24:00。晚班的接線雖然辛苦，但是也給她帶來了很多感動，因為幾乎每一個來電者都會對她說：“不好意思，這么晚打擾你了?！苯Y(jié)束的時候，聽到她有點兒沙啞卻依然溫和的聲音，也會提醒她多喝點兒水。

有些時候，來電者仿佛看不到希望一般問她：“什么時候才能到頭啊？”這個問題畢文秀無法回答，但她會懷著希望說：“其實你看，今天我來了對吧，我和我的小伙伴會一直在，我們一直陪著您。全國各地人民也都在一起努力貢獻力量，這就是我們的希望。”

    真情從未被千山萬水阻隔

王珂第一天接線時，甚至以為不會有人撥通熱線，但沒想到的是前5分鐘就有十幾通電話打進，她突然意識到，自己在做的這件事被很多人需要。

同樣是中心的專業(yè)咨詢師，王珂也是身兼數(shù)職，除了熱線接線和網(wǎng)絡咨詢外還需要負責宣傳工作。從大年初一接到工作任務后，除了完全休息的日子，平常至少也要工作10個小時。

王珂負責的是以醫(yī)護人員為對象的公眾號文章采寫。對于身處一線的醫(yī)護人員來說，平日學習的眾多心理學的理論知識，并不能很好地幫助到他們。考慮到這一點，他們只能去搜索相關的采訪文章，咨詢一些醫(yī)生，想要從更實際的角度給出建議。

有時電話接通后，來電者只是在哭，30分鐘的電話，對方哭了近20分鐘。在最后要掛斷電話時，王珂仍然習慣性地祝福他們和家人身體健康，電話那一頭的來電者回過神來，在電話掛斷的最后幾秒快速地回復她：“也祝你和家人身體健康?！边@樣的瞬間對于王珂來說，有著獨特的溫暖。

除心理熱線外，團隊還分設了網(wǎng)絡輔導小組，王珂也在其中。相比熱線，網(wǎng)絡輔導的來訪者情況相對緩和，沒那么緊急。從預約到咨詢之間有一定的時間間隔，有時預約者在間隔期間已經(jīng)恢復了情緒，便會告訴王珂，自己已經(jīng)好多了，愿意把資源留給更多需要幫助的人。

在王珂看來，工作雖然有辛苦之處，但也特別順利。團隊里的每一個人雖然彼此并不認識，卻仍能在第一時間高效配合去完成目標。無論找誰幫忙，大家都很愿意，即使沒有時間也會提供其他時間。

雖然沒有見面，彼此卻建立起深厚的“革命友誼”，在疲憊的時候聽到伙伴們幽默的鼓勵，似乎又有了斗志。大家有時會開玩笑說，等到疫情結(jié)束，就可以來一場“大型網(wǎng)友見面會”了。

    咨詢師也需要自我關懷

接受采訪時，藺秀云教授正在聽著一次線上督導。41名一線督導師，每天6小時為一個時間段，每個時間段安排2名一線督導，每天1名值班督導。這是藺秀云教授安排的督導師們的工作表。

督導師，通俗來說即心理咨詢師們的“咨詢師”，藺秀云教授正是這次督導組的負責人。對于咨詢師而言，督導師們的存在，無疑是他們背后最有力的支撐。

督導師們在微信群里會隨時回答熱線咨詢師和網(wǎng)絡輔導員們遇到的問題，每三個小時的熱線工作結(jié)束后，還會發(fā)起一個線上的團體督導會議，集中解答咨詢中的困惑，疏導咨詢師們的情緒，在會議后進行督導過程的記錄。

咨詢師和所有的來電者一樣面對著疫情，有時會或多或少有情緒。但接線時他們以專業(yè)的態(tài)度解決手頭的案例，自己的情緒則在接線后處理。

每次接線結(jié)束時的督導會議都是一次情緒的紓解，當督導師們問“拋開這個個案或這次接線本身，我想知道你現(xiàn)在感覺怎么樣？”的時候，他們也會感受到自己正在被關懷。

由于此次疫情情況特殊，大多數(shù)熱線的志愿者都沒有類似的經(jīng)驗，除了日常的工作外，他們還需要接受培訓。

在擔任總督導師的侯志瑾教授的一次培訓后，剛剛組建不久的群里開始了一次“自我關懷”方式的接龍。在團隊的組建和排班過程中，所有的教授和領導都不斷地向大家強調(diào)要注意自我的關懷，也為此采用了輪班的工作方式，希望所有人都可以得到休息。這一次的接龍也是由此發(fā)起，大家積極建言獻策，共接龍一百多條。

畢文秀的自我關懷方式是養(yǎng)花，她會在家把喜歡的花草移植到更好看的盆中。王珂沒有接龍，她覺得看大家接龍也是一種自我關懷的方式。

也許對于更多的工作者而言，就像王珂說的那樣，“原來可能我們會覺得要徹底的放松才算是一個休息，但好像這次對我和我的一些同事來說，在沒有耗竭的狀況下去做一點這種工作，也是一種自我關懷的方式?！?/P>

《中國教育報》2020年03月02日第8版